Je čas se rozejít s Airbnb

Vyslán :

Do prdele Airbnb, řekl jsem si, když jsem četl jednu z jejich odpovědí na zákaznický servis. Navzdory tomu, že mám dokumentaci, kterou můj hostitel neměl zaplatili náhradu, se kterou mi souhlasili, se Airbnb rozhodl stát na straně hostitele a vrácení peněz mi nevystaví. Bylo to podruhé za několik měsíců, kdy jsem musel zavolat zákaznický servis – a podruhé se postavili na stranu hostitele.

Byl to okamžik, kdy jsem se rozhodl definitivně skončit s Airbnb.

Dovolte mi vysvětlit cestu k tomuto rozhodnutí.

V roce 2019 jsem napsal článek s názvem Je čas rozejít se s Airbnb? U společnosti jsem uvedl četné problémy s bezpečností, službami a nadměrnou turistikou. Ten článek se nějak dostal k CEO Airbnb, Brianu Cheskymu, který mě oslovil, aby si se mnou promluvil. Naplánovali jsme si hovor a jemu je třeba přiznat, že poslouchal, když jsem zrovna vykládal na Airbnb, a šel do všech věcí, které jsem považoval za špatné. Uznal, že společnost není dokonalá, a poskytl mi několik informací o tom, co Airbnb dělá, aby vyřešil své problémy.

Když jsem loni v létě začal cestovat, rozhodl jsem se znovu využít Airbnb. Stále jsem si myslel, že to má spoustu nevyřešených problémů, ale v místech, kde jsou hotely omezené, je to často nejlepší a nejlevnější možnost ubytování. (Navzdory mým problémům se samotnou společností uvádí na webu opravdu skvělé ubytování.)

Když jsem byl v oblasti Finger Lakes (vinařská oblast v severní části NY, která je naprosto úžasná), probudil mě e-mail z Airbnb, že jsme s přítelem museli opustit naše ubytování. rovnou a že můj účet byl nyní zmrazen. Netušila jsem, co se děje. Host byl stejně zmaten situací, ale rád mě nechal zůstat, dokud to nevyřeším.

Přijdu na to později, řekl jsem a odešel na ochutnávku vína. Někdo z Airbnb mi zavolal a zeptal se, jestli jsem už odešel. Ne, dokud mi nedáš důvod, odpověděl jsem.

Nehýbal jsem se, dokud mi Airbnb neřekl, co je špatně, protože hostitel i já jsme byli šťastní. Ale Airbnb mi to neřeklo, dokud neodejdu (standardní postup, říkali). Byli jsme ve slepé uličce.

Nasadil jsem tedy jediné řešení, které mě napadlo: poslal jsem generálnímu řediteli SMS o pomoc.

Ukázalo se, že protože moje telefonní číslo bylo na dvou účtech, během automatické kontroly je jejich systém oba zmrazil v domnění, že jde o součást nějakého podvodu. A to spustilo e-mail, který, když nezodpověděl, spustil telefonát. Proč mi to nemohli říct do telefonu? Připadalo mi divné, že se nezeptali na Hey, můžete nám to vysvětlit, ale řekli, že váš účet je zmrazen. Ihned odejdi!

Můj účet byl obnoven, ale já jsem si říkal: Co kdyby se to stalo někomu, kdo neměl číslo generálního ředitele? Představte si, že rodině na dovolené bylo řečeno, že musí odjet, ale ne proč . (Sakra, jeden z členů mého týmu měl před několika lety pozastavený účet a nikdy nebyl informován proč. Účet jí nevrátí. Jednoho dne se probudila a bylo jí řečeno: Promiň, jsi mimo naši platformu .)

V ústech mi to zanechalo opravdu špatnou pachuť.

Rychlý posun vpřed do září. Jsem v LA a našel jsem jednorožce: Airbnb provozovaný člověkem, jehož skutečným domovem to byl, nejen byt koupený, aby byl provozován jako pseudo hotel (viz: nadměrná turistika ). Dostanu se na místo a potkám hostitele. Byt byl v pořádku: byl nepořádek, žaluzie v mém pokoji byly rozbité (a nikdy nebyly opraveny, i když jsem to slíbil) a pokoj neměl klimatizaci ani teplo.

Ale co už, bylo to místo na spaní.

Až na to, že nebylo.

Druhou noc, ve 23:30, jsem se snažil spát, když se hostitelův rozhovor venku změnil v křik. Ona a ten chlap, kterého měla, se hádali. Takto to pokračovalo přes 30 minut, než jsem se rozhodl sbalit si kufry a odejít do hotelu po silnici. Ten chlap byl dvakrát tak velký jako já a nemínila jsem říkat cizím lidem, aby laskavě zmlkli, abych mohl spát. To by mohlo jít na jih opravdu rychle a já jsem kvůli tomu neriskoval svou bezpečnost.

Poslal jsem e-mail Airbnb, vysvětlil, co se stalo, a požádal o vrácení peněz za zbývající noci. Vrátili se mi a řekli, že hostitelka můj příběh popřela, a že jsem měl nejprve mluvit s ní. Promiň, odpusť mi, že jsem tomu velkému děsivému chlápkovi neřekl, že jsem se snažil spát a držet to v klidu.

Bylo mi řečeno, že jsem měl své problémy oznámit během prvních 24 hodin, abych měl nárok na úlevu. Airbnb má pravidlo 24 hodin, kdy v případě problému můžete stále odejít s vrácením peněz. Po 24 hodinách však již nemůžete. Tohle je moc hloupé pravidlo. Co když se něco stane za tím oknem, zvláště když zůstanete dlouho? Jsi prostě podělaný? (Vypravěč: Ano, jste.)

Teď se zdá směšné, že se zástupce nemohl na tuto situaci jen podívat a říct: OK, je to jen dvě stě babek, tady to máš! protože to není problém, který lze předvídat během prvních 24 hodin. Ale neudělali to. A co mě na interakci štvalo ještě víc, byly e-maily, které posílali! Podívejte se na tyto skutečné e-maily od zákaznického servisu:

Je mi líto, ale jste společnost se 100 miliardami dolarů a nemůžete najmout zaměstnance, kteří píší e-maily, kterým lze rozumět? Vrtá mi hlavou.

Nakonec se to vyřešilo, protože, uhodli jste, jsem napsal Brianovi.

Nakonec jsem si minulý měsíc pronajal Airbnb v Austinu. Nejen, že to nebylo čisté, ale všechno bylo pokryto zvířecími chlupy. Hostitel se nezmínil o tom, že mají ve svém seznamu domácího mazlíčka; kdyby je, nezůstal bych. Mezi těmito dvěma problémy jsem se rozhodl odejít. Takže po nějakém psaní SMS jsme se s hostitelem dohodli na vrácení 20 % peněz.

Až na to, že nikdy nezaplatila. Čekal jsem několik dní, abych zjistil, zda peníze dorazily na mou kreditní kartu. Když se tak nestalo, napsal jsem jí znovu a ona mě prostě vyděsila.

Kontaktoval jsem tedy Airbnb, ukázal jim náš rozhovor a požádal o pomoc. Řekli mi, že mi nemohou pomoci, protože nejen že jsem mimo 24hodinovou lhůtu, ale také proto, že rezervace skončila. Měl jsem si promluvit s hostitelem, řekli. Promiňte, ale udělal jsem to! Čekal jsem jen proto, že vím, že někdy trvá vrácení peněz několik dní, než se objeví na vašem výpisu.

Dobře, podíváme se na to, odpověděl Airbnb.

Odpověď se vrátila: hostitel odmítá vrácení peněz, takže se jim to vymklo z rukou.

Ale podívejte se na vlákno! Už s tím souhlasila. Dej mi moje peníze!

Promiň, podělal jsi to, řekli (OK, parafrázuji, ale to byla podstata).

Jak se to stalo jeden vyřešit? Vydechl jsem na Twitteru, zákaznická podpora Airbnb to viděla, najednou se problém dostal k manažerovi a byla vydána náhrada.

Všechny tři incidenty mi zanechaly špatnou pachuť v ústech. Co když jste běžný uživatel, který nemá modré zaškrtnutí na sociálních sítích nebo telefonní číslo generálního ředitele? Jak potom získáte pomoc? Neměl bych tyto možnosti využívat, abych získal dobrý zákaznický servis.

Jistě, VIP dostávají speciální zacházení od společností po celou dobu. Ale jak vám mohu doporučit společnost, když vím, že pokud se něco pokazí, dostanu lepší léčbu a pravděpodobně se z toho dostanete? Jejich zákaznický servis by měl být pro všechny stejný. Nemělo by od vás vyžadovat, abyste napsali generálnímu řediteli SMS nebo si stěžovali na Twitteru. Zásady by měly být jasné a agenti by měli být oprávněni pomáhat lidem bez ohledu na to, zda jsou bloggerem nebo jen rodinou z Des Moines.

Chci, aby Airbnb uspělo, protože původní koncept je stále úžasný. Ale myslím, že je čas, abych se s tím rozloučil. Spolu s jeho nadměrná turistika její zákaznický servis je psí sračky: není spolehlivý, její zásady jsou neprůhledné a je ochoten ztratit zákazníky o více než několik set dolarů.

Myslím, že Airbnb by mělo umožnit svým agentům, aby se starali jen o problémy pod určitou hodnotou. Vraťte zákazníkovi nějaké peníze, varujte hostitele a všichni mohou jít dál.

Ale oni to nedělají.

Zdá se, že Airbnb stále předstírá, že je to služba, která pouze spojuje lidi a není zodpovědná za to, co se stane. Zpráva, kterou posílají znovu a znovu, je, že to vyřešíte s hostitelem. Hledají způsoby, jak se vyhnout zapojení.

Ale hostitelé jsou také lidé a zůstává jich dostatek a nakonec nastane problém (protože lidé se často střetávají). A když se to stane, nechci mít úzkost nebo frustraci z jednání se společností, která mi jen řekne, že mám smůlu.

(Mohli byste být v pokušení říci, že jsem výstřední, ale kdybyste viděli mou schránku, mysleli byste si něco jiného. Je plná stížností a žádostí o pomoc při jejich vyřešení. Sakra, jednou mě čtenář požádal o pomoc, protože hostitel jí odmítal vrátit 7 000 $, na kterou měla také důkaz, že má nárok, a žalovala kvůli tomu Airbnb k soudu!)

Proč bych tedy měl jednat se společností, o které vím, že mi ve skutečnosti nestojí za záda?

já ne. To je důvod, proč se rozcházím s Airbnb. Raději bych zůstat v hotelu kde vím, že dostanu konzistentní úroveň služeb. Žádná překvapení, žádná domácí zvířata, žádné 24hodinové pravidlo, žádné půlnoční boje. Není to dokonalé, ale je to lepší než Airbnb.

Vím, že většina z vás bude nadále používat Airbnb. A v mnoha částech světa jsou často tím nejlepším výběrem. Ale pozor: pokud se něco pokazí, nespoléhal bych na pomoc.

Amsterdam hotely centrum města

Poznámka : Stále mám rád zkušenosti s Airbnb a neměl jsem s touto částí podnikání žádné problémy.

Rezervujte si cestu: Logistické tipy a triky

Rezervujte si let
Najděte levný let pomocí Skyscanner . Je to můj oblíbený vyhledávač, protože prohledává webové stránky a letecké společnosti po celém světě, takže vždy víte, že nezůstal kámen na kameni.

Rezervujte si ubytování
Svůj hostel si můžete rezervovat u Hostelworld . Pokud se chcete ubytovat jinde než v hostelu, použijte Booking.com protože trvale vrací nejlevnější ceny pro penziony a hotely.

Nezapomeňte na cestovní pojištění
Cestovní pojištění vás ochrání před nemocí, úrazem, krádeží a stornem. Je to komplexní ochrana pro případ, že by se něco pokazilo. Nikdy bez něj nejdu na výlet, protože jsem ho musel použít mnohokrát v minulosti. Moje oblíbené společnosti, které nabízejí nejlepší služby a hodnotu, jsou:

• SafetyWing (nejlepší pro všechny)
• Pojistěte si můj výlet (pro 70 a více)
• Medjet (pro další evakuační pokrytí)

Chcete cestovat zdarma?
Cestovní kreditní karty vám umožňují získávat body, které lze vyměnit za bezplatné lety a ubytování – to vše bez dalších výdajů. Překontrolovat můj průvodce výběrem správné karty a mých současných oblíbených začít a zobrazit nejnovější nejlepší nabídky.

Potřebujete pomoc s hledáním aktivit pro vaši cestu?
Získejte svého průvodce je obrovské online tržiště, kde můžete najít skvělé pěší výlety, zábavné výlety, vstupenky na přeskočení, soukromé průvodce a další.

Jste připraveni rezervovat si cestu?
Podívejte se na můj stránka zdroje pro nejlepší společnosti, které můžete použít, když cestujete. Uvádím všechny ty, které používám, když cestuji. Jsou nejlepší ve své třídě a jejich používáním na výletě neuděláte chybu.